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João Carlos Batista

Excelência na qualidade de atendimento

Publicado em: 27 de Novembro de 2018

Se desejamos focar na excelência da qualidade de atendimento a clientes, faz-se necessário compreendermos a importância do tripé “Atender / Satisfazer / Encantar”.

1) O que é atender?

Atender é saber recepcionar, dar atenção, sempre se colocando no lugar do outro, estar atento para suas necessidades e expectativas, informando e se preocupando com a satisfação do cliente.

Quando falamos em atendimento a clientes devemos nos fazer 3 importantes perguntas: Qual o momento mais importante na vida de um atendente? Qual a pessoa mais importante e qual a tarefa mais importante?

São elas respectivamente o momento presente, a que estiver à frente do mesmo neste momento e fazer esta pessoa feliz completa com o momento mais importante.

As principais falhas no atendimento são a demora, o desinteresse de quem atende, argumentação sem ouvir o cliente, não buscar entender a situação em que ele se encontra, enganos repetidos, falta de cortesia, favoritismo, pressa, muita intimidade, falta de organização e manter conversas paralelas enquanto atende.

2) O que é satisfazer?

Satisfazer um cliente é atender a todas as suas necessidades e expectativas, fazendo do mesmo uma pessoa feliz com o conjunto de ações que constitui a qualidade do processo de atendimento.

O que faz um cliente insatisfeito é a demora no atendimento, o atendimento descortês ou de baixa qualidade, informações imprecisas e equivocadas, desviar a atenção enquanto é atende e a falta de empatia entre as partes.

  • Quais os motivos que levam à perda de um cliente?

 

3) O que é encantar o cliente?

É garantir a qualidade no processo de atendimento, ou seja:

Qualidade: Atender as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos, garantindo a melhoria contínua de processos e produtos, ao longo da cadeia produtiva, ou seja, durante a pré-venda, venda e pós-venda. Fazer o cliente feliz a todo momento.

O mal atendimento traz vários prejuízos, como o aumento no número de reclamações dos clientes além de criar uma imagem negativa da empresa. Leva e evasão dos clientes, problemas administrativos, advertências suspensões, remanejamentos e demissões por exemplo. Aumenta o estresse no ambiente de trabalho e provoca uma queda no faturamento e sucesso da empresa.

Um bom atendimento traz inúmeros benefícios. Crescimento profissional, melhoria do desempenho, reconhecimento interno e externo, satisfação pessoal e motivação de equipe, alcance dos objetivos, segurança no cargo, imagem positiva do profissional da equipe, a satisfação e fidelização do cliente, menos estresse, maior agilidade, produtividade e eficácia e um maior faturamento e sucesso da empresa são alguns deles.

Aqui descrevemos uma parte do que podemos disponibilizar sobre o tema “excelência na qualidade de atendimento a clientes”. A Treinar Gestão Empresarial possui um treinamento para colaboradores de empresas interessadas em garantir e realizar o sonho de atendimento de seus clientes, e apresentamos, no início do texto, uma pequena amostra deste treinamento, que certamente é um divisor de águas na vida de qualquer profissional que lida com clientes no dia a dia...


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